AWO Pflege setzt bei Qualität auf Beteiligung und persönliche Erfahrungsberichte

In unseren Häusern wird gelebt, aber auch gestorben, es wird gearbeitet und es werden Feste gefeiert, es entstehen Freundschaften und es gibt Streit – wie im richtigen Leben.

Pflegequalität heißt deshalb für uns Lebensqualität. Um diese Qualität auch für unsere Kunden und die Öffentlichkeit erlebbar zu machen, setzen wir bei unserer Qualitätsberichterstattung auf eine neue Form der Kundeninformation (KIP), die Beteiligung und persönliche Erfahrungsberichte miteinander verbindet.

Die im Schnitt 50-seitige Kundeninformation lässt die Menschen zu Wort kommen, die entweder in Pflegeeinrichtungen oder Servicehäusern leben oder arbeiten und damit einen wichtigen Teil ihres Lebens dort verbringen. Indem sie Vergleiche zwischen Einrichtungen ermöglicht und so deren Qualitätsversprechen leichter nachprüfbar und glaubhaft macht, hilft sie den Menschen bei der Entscheidung für ein neues Zuhause.

Erfahrungen, Erlebnisse und persönliche Einschätzungen

Begleitet wurde der 2009 vom Sozialministerium in Schleswig-Holstein mit initiierte Prozess zur Erstellung der Kundeninformationen von der Konkret Consult Ruhr GmbH (KCR) aus Gelsenkirchen. „Stellenanzeigen, Broschüren und Pflegenoten sagen meist nur wenig über das Leben mit Pflege aus“, so KCR-Geschäftsführer Roland Weigel. „Wir haben uns gefragt: Was bewegt die Menschen in den Pflegeheimen? Was sind ihre Erfahrungen, Erlebnisse und ganz persönlichen Einschätzungen? Das ist doch das, was diejenigen, die etwas über das Leben im Haus wissen wollen, viel mehr interessiert als Noten oder Konzepte!“

An der Erarbeitung der Berichte beteiligen sich viele unterschiedliche Menschen mit Bezug zur Einrichtung. „Am Anfang steht eine umfassende Selbstbewertung anhand von 150 Fra-gen“, erklärt Weigel. Grundlage für die Fragen ist das so genannte 'Weltenmodell für Transparenz'.

Der Begriff der Welt steht für die verschiedenen Perspektiven, aus denen sich die Qualitäten einer Einrichtung betrachten lassen. „Angehörige haben nicht immer die gleichen Vorstellungen von einem guten Pflegeheim wie die Pflegekunden oder deren Angehörige“, weiß Uwe Braun, Leiter des Unternehmensbereichs Pflege der AWO, aus Erfahrung. „Mit den Kundeninformationen wollen wir eine Qualitätsdiskussion voranbringen, die auch unangenehme Fragen nicht auslässt, Konflikte thematisiert und ehrliche Antworten gibt. Natürlich müssen wir Qualität messen, aber wir wollen sie auch fühlen können.“

Die verbraucherorientierten Kundeninformationen gliedern sich in fünf Welten: Die Lebenswelt, die Außenwelt, die Welt der Institutionen, die Arbeitswelt und die Welt der Gemeinschaft. Die Fragen werden in einem bunt gemischten Redaktionsteam diskutiert und von unterschiedlichen Autoren in Form von Artikeln, Interviews, Zitaten oder Infokästen beantwortet.

„Geschichten, die den Alltag der Pflege so liebens- und lebenswert machen“

Anke Buhl, Referentin für Alten- und Pflegepolitik bei der AWO Schleswig-Holstein, hat den Prozess von Anfang an begleitet und kennt die damit verbundenen Herausforderungen: „Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Kunden und Partner zu motivieren und davon zu überzeugen, dass sich der Aufwand lohnt, ist anfangs nicht immer einfach. An den Kundeninformationen ist in den Einrichtungen neun Monate lang intensiv gearbeitet worden. Die täglichen Belastungen verstellen oft den Blick auf die Geschichten, die den Alltag der Pflege so liebens- und lebenswert machen. Mit den Kundeninformationen wollen wir den Blick schärfen und das tägliche Leben in die Qualitätsdiskussion einfließen lassen.“

Angela Forray, Einrichtungsleiterin im AWO Servicehaus Norderstedt, hat ihren eigenen Weg gewählt, auch die Mieter selbst zu beteiligen: „Ich habe mir Einwegkameras besorgt und unsere Mieter eingeladen, das Leben im Haus einmal aus ihrer Sicht zu fotografieren.“ 15 Mieter haben mitgemacht und alles geknipst, was ihnen in den Sinn kam. Eine Auswahl der so entstandenen Bilder wurde vergrößert und im Foyer aufgehängt. „Die Gruppe hatte großen Spaß dabei, und es ist ein reger Austausch darüber entstanden, warum was fotografiert wurde.“ Positiver Nebeneffekt: Weil die Flure im Haus auf einigen Fotos so trist aussehen, hat sich die Gruppe der Fotografinnen und Fotografen gleich noch mit einer Unterschriftenaktion dafür eingesetzt, dass die Flure im Haus renoviert werden.“

„Auch unangenehme Fragen werden angesprochen“

„Das ist genau das, was wir uns im Rahmen der Entstehung der Kundeninformationen wünschen“, erklärt Uwe Braun: „Eine Qualitätsdiskussion, die auch unangenehme Fragen nicht auslässt, Konflikte thematisiert und ehrliche Antworten stehen lässt. Und dabei sollen vor allem diejenigen Menschen zu Wort kommen, die bei uns leben und arbeiten. Sie sollen sagen, wie der Alltag mit Pflege wirklich aussieht.“ Es geht um Transparenz und im Gegensatz zu einer jährlichen Fremdbewertung darum, die Mitarbeiter/innen und Kunden zu befähigen, über ihr Leben und ihre Arbeit zu sprechen, und zwar in einfacher, klarer Sprache.

Mit dem Wechsel der Perspektive hin zur Sicht der Kunden taten sich die meisten der am KIP-Projekt beteiligten Einrichtungen anfangs schwer. „Was nicht daran liegt, dass sie sich nicht in die Situation der Menschen mit Pflegebedarf hineinversetzen können, sondern dass ihnen diese Sicht so wenig fachlich und damit wenig relevant vorkommt“, so Roland Weigel. „Wenn die ersten Hürden übersprungen und die ersten Texte geschrieben sind, bricht sich jedoch meist ein großes Mitteilungsbedürfnis Bahn und es kommen zum Teil wunderbare Schreibtalente zum Vorschein.“

„Wunderbare Alltagsbeobachtungen, die Qualität erlebbar machen“

So zum Beispiel auch in Neumünster. Die Mitarbeiter am Prozess zu beteiligen, fiel Einrichtungsleiterin Brigitte Siedschlag anfangs nicht leicht. Aber ein Text über den Nachtdienst musste her, und so bat sie eine Nachtwache, etwas aus ihrer Arbeit zu erzählen. Eine Stunde später hatte sie vier „Juwelen“ auf dem Tisch: „Wunderbare Alltagsbeobachtungen, die Qualität erlebbar machen“, so Roland Weigel. „Das zeigt, wie viel die Pflege über die Lebens- und Pflegequalität in den Heimen zu sagen hat.“

Manchen macht das Schreiben am Ende so viel Spaß, dass sie auch danach weitermachen. Silke Renning beispielsweise hat als Einrichtungsleiterin der AWO WOHNpflege Westerland begonnen, ein Pflegetagebuch zu schreiben. Jetzt bringt sie den neuen Perspektivwechsel bei ihrer Arbeit als neue Einrichtungsleiterin der AWO in Flensburg ein. Und Gerda Lotzin vom AWO Servicehaus Kiel-Lübscher Baum hat die Wartezeit auf ihr Enkelkind genutzt, um mit dem Aufschreiben ihrer Lebensgeschichte zu beginnen.