Ein Platz für die Kamera

3. April 2017

Nina Pelzer

Wenn Kolleginnen eine Beschwerde haben, gibt es verschiedene Wege, diese loszuwerden. Zunächst sollten sie immer versuchen, das Gespräch mit derjenigen Person zu suchen, die diese Beschwerde betrifft, denn häufig entstehen Probleme aus Missverständnissen, die sich leicht klären lassen. Auch die jeweilige Vorgesetzte ist bei Problemen immer ansprechbar.

Leider gibt es aber auch Situationen, in denen ein Gespräch unter vier Augen keine Lösung bringt oder andere Dinge die Zusammenarbeit behindern. Deshalb haben unsere Mitarbeiterinnen die Möglichkeit, einen Beschwerdebogen auszufüllen, um auf diese Weise ihrem Ärger Luft zu machen. Dieser Bogen landet dann zuerst bei der Leitung des betreffenden Bereichs. Gibt es z. B. ein Problem in der Pflege, geht er an die Pflegedienstleitung.

So hat sich letztes Jahr eine Mitarbeiterin darüber beschwert, dass die Kolleginnen ihren Arbeitsbereich nicht ordentlich und sauber übergeben haben. Daraufhin gab es ein Treffen der Kolleginnen mit der Pflegedienstleiterin. Gemeinsam haben sie nach den Ursachen geschaut und Folgendes vereinbart: Sollten es die Mitarbeiterinnen einmal nicht schaffen, den Bereich vor Ende ihrer Schicht zu säubern, sollten sie die nachfolgenden Kolleginnen zumindest darüber informieren, statt gar nichts zu tun. Eine Lösung, mit der alle Beteiligten leben können.

Gemeinsam Lösungen finden

Eine Kopie des Beschwerdebogens geht immer an die Einrichtungsleitung. So hat auch sie ein Auge darauf, dass eine Lösung gefunden wird. Eine solche Lösung gab es auch, als vor einiger Zeit plötzlich die Kamera im Haus verschwunden war und sich eine Mitarbeiterin per Beschwerdebogen darüber beklagt hatte. Obwohl die Kolleginnen gemeinsam nach der Kamera suchten, konnten sie sie nicht wieder finden. Daraufhin schafften wir eine neue Kamera an und beschrifteten diese entsprechend. Außerdem vereinbarten wir einen Ort, an dem sie abgelegt werden muss. Seitdem weiß jeder, wo er die Kamera findet, wenn er sie braucht.

In gewissen Abständen wird das Beschwerdemanagement evaluiert, das bedeutet, es wird geschaut, ob und in welchen Bereichen es im Hause die meisten Beschwerden gibt und wer diese aufgegeben hat. Ziel dieser Auswertung ist es, strukturelle Hürden zu beseitigen und größere Probleme gar nicht erst aufkommen zu lassen.

Nina Pelzer, Gerontologin im Servicehaus Lübeck